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31 de out. de 2011

Atento

          Ao desembarcar no aeroporto de Cumbica, em São Paulo, em janeiro de 1999, o irlandês Martin Hackett tinha como missão criar a maior empresa de call center do Brasil. A serviço do grupo espanhol Telefónica, Hackett venceu o desafio. Especializada em prestar serviços de relacionamento com o cliente - que explodiram no país na segunda metade da década de 1990, impulsionados pelas vendas 0800 e pelos serviços de atendimento ao consumidor, os SACs -, a Atento tornou-se, de fato, a número 1 entre os call centers brasileiros.
          A tarefa não foi das mais fáceis, pois, teve pela frente call centers de peso como a Contax, que se estabeleceu em janeiro de 2001. Com isso, a empresa perdeu, por razões óbvias, um grande contrato, o da Telemar, dona da Contax. Outra que entrou com força foi a Companhia Brasileira de Contact Center (CBCC), do grupo Teletrim, cujos acionistas eram o banco Credit Suisse First Boston e a Victori Telecom.
          Em seus primeiros sete meses de vida já contava com 11.000 funcionários. Em fevereiro de 2000, pagou 140 milhões de dólares pela Quatro/A, então um dos maiores call centers do Brasil, pertencente ao empresário carioca Alexandre Accioly.
          Em 2004, o presidente da Atento Agnaldo Calbucci já identificava sinais de necessidade de lidar com a ruptura de seu setor, quando então deu o primeiro passo. Numa conversa com Antonio Maciel Neto, então presidente da Ford no Brasil, e um de seus principais clientes, Maciel revelou que aqueles milhares de ligações que a montadora recebia todo mês simplesmente não o ajudavam a melhorar produtos e serviços. Faltava alguém que tabulasse os dados e os transformasse num diagnóstico dos principais problemas que os clientes da Ford enfrentavam. Calbucci percebeu que era a oportunidade de entrar em um novo mercado. Em vez de apenas atender ligações, a empresa poderia produzir e vender informações úteis aos clientes, um mercado mais sofisticado.
          De 2007 a 2009, a empresa promoveu um reestruturação que alterou profundamente seu jeito de fazer negócios. Essa nova estrutura exige a troca de informações entre as diversas áreas da companhia seja cada vez mais intensa - daí a queda das baias no novo escritório, na nova sede administrativa localizada a 5 quilômetros de distância da primeira na zona sul de São Paulo, para onde a empresa se transferiu em 1º de outubro de 2009.
          Até 2008, cerca do 80% do faturamento de 1,7 bilhão de reais da empresa vinha das chamadas telefônicas. Nos últimos meses de 2009, esse percentual caiu para para 57%. No lugar das ligações, entraram serviços como monitoramento de redes sociais e até promoção em pontos de venda para fabricantes de bebidas. Mais do que uma tentativa de se diferenciar da concorrência, o movimento da Atento sinalizava a busca pela própria sobrevivência num setor que passava por profundas transformações.
(Fonte: revista Exame - 03.09.2003 / 21.10.2009 - partes)

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